Âmbito

• 1. Os tomadores de seguros, segurados, beneficiários ou terceiros lesados podem apresentar reclamações à NUNO AFONSO ALVES LDA, nos termos e através dos meios previstos nesta Política, divulgada no sítio do mediador de seguros em www.nunoalves-seguros.pt.
• 2. A gestão do processo de reclamação não acarreta qualquer custo ou encargo para o reclamante.
• 3. A NUNO AFONSO ALVES LDA, divulgará a presente Política ao público, no seu sítio da Internet e internamente, junto dos seus colaboradores e PDEADS, com vista ao respeito pelos princípios nele consagrados.

Conceito de reclamação

• 1. Entende-se por reclamação qualquer manifestação de discordância em relação a uma posição assumida pela NUNO AFONSO ALVES LDA ou de insatisfação em relação aos serviços prestados por esta, bem como qualquer alegação de eventual incumprimento, apresentada pelos tomadores de seguro, segurados ou outros.
• 2. Ficam automaticamente excluídas do conceito de reclamação as declarações proferidas em processo de negociação contratual, as interpelações para cumprimento de deveres legais ou contratuais, as comunicações inerentes ao processo de regularização de sinistros e eventuais pedidos de informação ou esclarecimento.

Princípios orientadores

• 1. Os tomadores de seguro, segurados, beneficiários ou terceiros lesados devem apresentar as suas reclamações à NUNO AFONSO ALVES LDA que garantirá o seu tratamento de forma célere, eficiente, imparcial e a adoção de medidas conducentes à prevenção, identificação e gestão de situações suscetíveis de configurarem conflitos de interesse.
• 2. A NUNO AFONSO ALVES LDA garantirá das unidades orgânicas reclamadas, a disponibilização da informação necessária ao cabal exercício da função de gestão de reclamações.
• 3. A NUNO AFONSO ALVES LDA garante que o tratamento de todas as reclamações será feito por colaboradores qualificados e com experiência comprovada nessa função.
• 4. A apresentação da reclamação não acarreta quaisquer custos ou encargos para o reclamante.

Apresentação e gestão de reclamações

• 1. As reclamações deverão ser apresentadas por escrito através de uma das seguintes formas:
  • E-mail: Este endereço de email está protegido contra piratas. Necessita ativar o JavaScript para o visualizar.
  • Por carta dirigida à Nuno Afonso Alves - Mediação de Seguros, Lda Largo Antunes Lima, nº 19 Bloco A 1º Esquerdo 4730-450 Vila de Prado
  • Através de registo no Livro de Reclamações, existente em todos os estabelecimentos da NUNO AFONSO ALVES LDA.
• 2. Informações adicionais, relacionadas com a abertura e andamento dos processos de reclamação, podem ser solicitadas por carta ou e-mail da NUNO AFONSO ALVES LDA.
• 3. Todas as reclamações apresentadas serão registadas informaticamente para efeitos estatísticos e de informação às entidades que nela revelem ter interesse legítimo.
• 4. O registo informático das reclamações será objeto de tratamento, com a periodicidade que mais se adequar, com o objetivo de prevenir situações futuras de reclamações baseadas nos mesmos pressupostos (ações corretivas).

Requisitos da reclamação

• 1. As reclamações devem ser apresentadas por qualquer meio do qual fique registo escrito e devem conter os seguintes requisitos:
  • Identificação da qualidade do reclamante, nomeadamente, tomador de seguro, segurado, beneficiário ou pessoa que atue em sua representação;
  • Nome completo do reclamante, tratando-se de pessoa coletiva, identificação do legal representante e qualidade em que atua;
  • Número de documento de Identificação do reclamante (NIF);
  • Morada do reclamante;
  • Contactos da pessoa que apresenta a reclamação (e - mail preferencialmente, para uma resposta mais célere);
  • Fundamento e descrição que motivaram a reclamação, com identificação dos intervenientes e das datas em que os factos ocorreram, exceto se for manifestamente impossível;
  • Número de apólice de seguro ou do processo de sinistro, quando a reclamação incida sobre um destes objetos;
  • Data e local da reclamação.
• 2. Quando a reclamação apresentada não contenha os elementos essenciais para a sua gestão, a NUNO AFONSO ALVES LDA notificará o reclamante, desde que devidamente identificado, convidando-o a suprir as omissões verificadas.
• 3. Não serão consideradas reclamações, nem terão tratamento como tal, as comunicações que:
  • Não contenham os dados essenciais que permitam a sua gestão como reclamação;
  • Visem apresentar uma reclamação relativamente à matéria que seja da competência de órgãos arbitrais ou judiciais ou quando a matéria objeto da reclamação já tenha sido resolvida por aquelas Instâncias;
  • Reiterem reclamações anteriormente apresentadas pelo mesmo reclamante e em relação à mesma situação e que já tenham tido resposta da NUNO AFONSO ALVES LDA nos termos do presente regulamento;
  • Evidenciem má-fé ou possuam conteúdo qualificado como vexatório.

A NUNO AFONSO ALVES LDA dará conhecimento aos reclamantes, por qualquer meio do qual fique registo escrito, dos fundamentos da não admissão como reclamação e procederá ao arquivo da mesma.

Recurso a Instâncias Judiciais

• 1. A gestão de uma reclamação nos termos do presente regulamento, não prejudica o direito de os reclamantes recorrerem aos Tribunais ou a mecanismos de resolução extrajudicial de litígios.
• 2. A NUNO AFONSO ALVES LDA reserva-se o direito de não dar continuidade a um processo de reclamação quando a matéria sobre a qual a mesma incide, esteja a ser alvo de apreciação por parte de órgãos arbitrais ou judiciais.

Prazos de resposta

• 1. A reclamação apresentada será apreciada e receberá resposta por parte da NUNO AFONSO ALVES LDA, no prazo de 10 dias, contados da data de receção.
• 2. Relativamente às reclamações que revistam especial complexidade, o prazo previsto no número anterior, poderá prolongar-se por mais 20 dias, contados da data da sua receção.
• 3. Em caso de impossibilidade de observância dos prazos indicados, a NUNO AFONSO ALVES LDA informará o Reclamante, indicando as razões que motivaram a falta de resposta.

Outras entidades a quem podem ser dirigidas reclamações

As reclamações poderão ainda ser dirigidas:

• Aos serviços da Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões, sito na Av. da República, nº 76, 1600-205 Lisboa ou no site www.asf.com.pt;
• À arbitragem voluntária: Centro de Informação, Mediação, Provedoria e Arbitragem de Seguros (CIMPAS)